Hoe ervaart de klant uw klantvriendelijkheid?
Als u al boven de norm scoort op klanttevredenheid, waarom zou u dan nog iets moeten veranderen aan de klantbeleving? Dat is een vraag die elk bedrijf zichzelf zou moeten stellen als het een hoge klanttevredenheid wil behouden. Onderscheid uzelf van anderen door de klant écht centraal te stellen.
Uit onderzoek blijkt dat de meeste consumenten bereid zijn meer te betalen voor een betere klantbeleving. Wereldwijd plaatsen bedrijven hun product of dienst vaak centraal, maar dit gaat regelmatig ten koste van de klantbeleving. Tegenwoordig is een review zo online geplaatst en dit beïnvloedt iedereen die ook maar een beetje research doet. Daarom is klantbeleving anno 2020 minstens zo belangrijk als prijs-kwaliteitverhouding voor een succesvol bedrijf.
Dienst of product versus klantbeleving
Wanneer is een klant tevreden? Wat vindt een klant écht belangrijk? En hoe kunt u daar als bedrijf op anticiperen?
Denk aan hoe lang de klant in de wacht staat, hoe ze worden aangesproken, en of u persoonlijke details onthoudt — zoals of iemand kinderen heeft. Juist die menselijke aspecten maken een groot verschil in de beleving.
Klantbeleving zegt veel over wat de klant verwacht, terwijl klanttevredenheid vaak wordt gemeten aan de hand van aspecten die voor de organisatie belangrijk zijn.
Onderscheid u van de concurrentie door klantbeleving
Steeds meer bedrijven tonen op hun website hoe zij scoren op klanttevredenheid — een slimme zet, zeker bij een hoge score. Hiermee laat u zien dat klanten tevreden zijn met de dienst die u biedt.
Stel, uw organisatie levert een wasmachine niet alleen tot aan de deur, maar installeert deze ook. Bij een concurrent moet de klant dit zelf regelen. Dat verschil — hoe klein ook — maakt indruk. Voor dat beetje extra service zijn klanten vaak bereid meer te betalen voor exact hetzelfde product.
Breng klantbeleving in kaart om klanttevredenheid te vergroten
Klanttevredenheid is eenvoudiger te meten dan klantbeleving. U stelt de klant een aantal vragen over uw organisatie en vraagt hen een beoordeling te geven. De aspecten waarop u laag scoort zijn punten om aan te werken. Daar stelt u doelen voor op en zo werkt u stap voor stap aan verbetering.
Klantbeleving is subjectiever. Het juiste moment van aanpak is hierbij cruciaal. Bijvoorbeeld door klanten jaarlijks een attentie te geven of oprechte aandacht te tonen op bijzondere momenten.
Het optimaliseren van uw klanttevredenheid
Wilt u binnen uw organisatie werken aan de klantbeleving? Wij bieden graag handvatten. We onderzoeken uw doelgroep: wat hebben zij nodig voor een positieve klantbeleving? Waar zitten de pijnpunten en hoe kunnen deze worden verbeterd?
Wilt u meer weten of benieuwd hoe het ervoor staat binnen uw organisatie? Neem gerust contact op. We zijn bereikbaar via e-mail of telefoon voor een vrijblijvend gesprek.
Geef uw mening
Dit is mijn blog over klanttevredenheid binnen organisaties. Iedereen ervaart dit op zijn eigen manier. Wilt u iets toevoegen of ziet u het anders? Laat het mij weten via e-mail!
Laat me weten als je ook een kortere versie, een SEO-optimalisatie of een andere stijl (bijv. meer casual of juist formeel) wilt.
