KI & Technologie

Bei ETB setzen wir künstliche Intelligenz ein, um das Kundenerlebnis zu verbessern, unsere Mitarbeitenden zu unterstützen und unsere Abläufe effizienter zu gestalten.

Wir verbinden unsere BPO-Erfahrung mit den Lösungen unserer Technologiepartner und dem Know-how unserer eigenen Entwicklungsteams – und gestalten Servicemodelle, in denen Mensch und KI zusammenarbeiten, zugeschnitten auf die Anforderungen jedes Kunden.

Gestalten wir gemeinsam die Zukunft Ihrer Customer Experience.

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Unser Ansatz

Für uns ist KI nicht einfach eine neue Technologie – sondern ein Werkzeug, das die tägliche Arbeit verbessert, vom Kundenkontakt bis zum Qualitätsmanagement.

Wir entwickeln KI-gestützte Lösungen und integrieren sie in unseren Betrieb, um wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, aus Gesprächen aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen und unseren Mitarbeitenden schneller die Informationen bereitzustellen, die sie brauchen.

Operations-Team an einem leuchtenden Touchscreen-Tisch mit Ablaufdiagrammen

KI-Lösungen

Kundin nutzt einen Chat-Assistenten auf dem Smartphone

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KI-Agenten, Voicebots und Chatbots

Digitale Assistenten, die Ihren Kunden schneller antworten, Routineanfragen erledigen und das Gespräch bei Bedarf an die richtige Ansprechperson weiterleiten.

Mit KI-Agenten für Sprach- und Textkanäle wollen wir häufige Fragen, Informationsanfragen und geeignete Prozessschritte automatisieren. Wo menschliche Unterstützung gefragt ist, gestalten wir Abläufe, die den Gesprächskontext an die Mitarbeitenden übergeben.

Sprache
Chat
Kontextübergabe

Person im Kundenservice mit Headset prüft Vorschläge auf dem Bildschirm

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KI-Unterstützung für unsere Mitarbeitenden

Wir setzen KI nicht nur für Kunden ein, sondern auch für unsere eigenen Mitarbeitenden.

Agent-Assist-Lösungen unterstützen unsere Teams beim Zugriff auf relevante Informationen, mit Antwortvorschlägen, Gesprächszusammenfassungen und bei der Nachbearbeitung. So können sich unsere Mitarbeitenden stärker darauf konzentrieren, dem Kunden zuzuhören und sein Anliegen zu lösen.

Wissenszugriff
Antwortvorschläge
Zusammenfassungen
Nachbearbeitung

Analyse-Fachkraft mit Kopfhörern prüft eine Audio-Wellenform und ein Transkript

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Speech-to-Text und Transkriptanalyse

Wir machen aus Kundengesprächen auswertbare Informationen.

Mit Speech-to-Text-Technologie wandeln wir Telefongespräche in Text um und nutzen die Transkripte, um Kontaktgründe, wiederkehrende Probleme und Verbesserungspotenziale in Prozessen zu untersuchen. Gesprächszusammenfassungen und Themenklassifizierung machen Informationen für operative Teams leichter zugänglich.

Transkription
Kontaktgründe
Themenklassifizierung

Qualitätscoach und Service-Fachkraft werten gemeinsam ein Gespräch aus

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KI-gestütztes Qualitätsmanagement

Unser Ziel: Qualität breiter und konsistenter bewerten.

Mit KI-QM-Lösungen analysieren wir Gespräche anhand definierter Qualitätskriterien – und machen so Kommunikationsqualität, die Einhaltung von Prozessschritten und Entwicklungsfelder sichtbar.

Indem wir die Erkenntnisse der KI mit den Bewertungen unserer Qualitätsteams kombinieren, entsteht gezielteres Feedback und Coaching.

Qualitätskriterien
Prozesstreue
Coaching

Führungskraft im Operations-Bereich präsentiert Trends auf einem Wandbildschirm

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Automatisierte Analyse und operative Erkenntnisse

Wir machen aus Kundenkontaktdaten Informationen, die den Betrieb verbessern.

KI-gestützte Analysen machen die häufigsten Kontaktgründe, wiederkehrende Anliegen und sich verändernde Kundenbedürfnisse sichtbar. Automatisierte Berichte und Zusammenfassungen helfen unseren Teams, Probleme früher zu erkennen und Prioritäten für Verbesserungen zu setzen.

Trends
Automatisierte Berichte
Prioritäten

Technologiepartner

Wir arbeiten mit Technologiepartnern wie Centrical, Parloa, Telnyx und Gladia zusammen und verbinden deren unterschiedliche Kompetenzen mit unserem BPO-Betrieb.

In jedem Projekt prüfen wir, welche Lösungen zu den Anforderungen, den bestehenden Systemen und dem Servicemodell unseres Kunden passen. Dabei hören wir nicht bei der Technologieauswahl auf – wir kümmern uns ebenso um Integration, operative Umsetzung und kontinuierliche Verbesserung.

01Integration
02Operative Umsetzung
03Kontinuierliche Verbesserung

Fachkräfte aus Entwicklung und Business Analysis arbeiten vor mehreren Monitoren zusammen

Entwickelt von ETB

Die hauseigenen Software- und Business-Development-Teams von ETB arbeiten Seite an Seite mit unseren operativen Teams. So übersetzen wir Kundenanforderungen direkt in technische Lösungen – und entwickeln:

Integrationen in bestehende Systeme
Automatisierungen
Reporting-Tools
Individuelle Workflows

So arbeiten wir

Unser Vorgehen: den Bedarf verstehen, die passende Lösung in einem Pilotprojekt bewerten und sie auf Basis der Ergebnisse weiterentwickeln.

Verstehen

Wir starten beim Bedarf: Ihre Kunden, Ihre Prozesse und die Systeme, die Sie bereits nutzen.

Pilot

Wir bewerten die passende Lösung in einem Pilotprojekt, bevor sie Teil des Betriebs wird.

Verbessern

Wir entwickeln die Lösung auf Basis der Ergebnisse weiter.

Menschenzentrierte KI( Kontrolliert · Transparent · Überwacht )

Im Kundenkontakt sind Vertrauen, Empathie und menschliches Urteilsvermögen nach wie vor unverzichtbar. Wir setzen KI als Werkzeug ein, das genau diese Qualitäten unterstützt.

So schützen wir personenbezogene Daten

Bei der Konzeption unserer Projekte berücksichtigen wir:

Datenschutz

Zugriffsrechte

Menschliche Aufsicht

Die Anforderungen unserer Kunden

Technologie in unserem Betrieb

Wir setzen im täglichen Betrieb neueste Technologie ein – kombiniert mit eigenen Entwicklungen.

Contact-Center-Software

Moderne Contact-Center-Plattformen für Telefon, E-Mail, Chat und Messaging – Routing, Aufzeichnung und Echtzeit-Dashboards.

WFM-Systeme

Workforce Management für Prognose, Einsatzplanung und Echtzeit-Adherence – damit die richtigen Menschen im richtigen Moment online sind.

KI-Qualitätstools

KI-gestütztes Qualitätsmanagement und Sprachanalyse, mit denen wir mehr Gespräche auswerten und gezielter coachen.

Eigene Entwicklungen

Integrationen, Automatisierungen und Reportings, von unseren eigenen Teams rund um die Prozesse jedes Kunden entwickelt.

Flexibel in jeder Hinsicht

Wir passen uns an Ihre Tools, Prozesse und Anforderungen an. Unsere Prozesse sind flexibel, sodass Änderungen schnell umgesetzt werden.

Ein starkes IT-Support-Team

Unser eigenes IT-Support-Team hält Systeme, Verbindungen und Arbeitsplätze am Laufen – und begleitet jedes neue Projekt von der Einrichtung bis zum Go-live.

Ausblick

Wir verfolgen die Entwicklungen im Bereich KI genau, bewerten Lösungen, die unseren Betrieb bereichern können, und verbessern kontinuierlich, wie wir sie einsetzen.

Unser Ziel: Technologie mit menschlicher Erfahrung verbinden, um unseren Kunden flexiblere, effizientere und zukunftssichere BPO-Services zu bieten.

Gestalten wir gemeinsam Ihren KI-gestützten Kundenservice.

Erzählen Sie uns von Ihren Kunden, Kanälen und Systemen – gemeinsam finden wir heraus, wo Mensch und KI am besten Hand in Hand arbeiten.

Sprechen Sie mit ETB

Menschliche Expertise. KI-gestützte Abläufe.

KI als fester Teil des Betriebs.

Fünf Wege, wie KI für Sie arbeitet.