Wat verwacht de klant?
De wensen van klanten zijn in de loop van de tijd veranderd, mede door crisissen en de onzekerheid die deze met zich meebrengen. Het leven gaat door en gelukkig kunnen we nog steeds kopen wat we willen. Waar we voorheen eerst naar een winkel gingen, doen we dit nu ook graag online.
Wat ooit vanzelfsprekend was, is dat nu niet meer. Tijdens een crisis proberen we de gevolgen zoveel mogelijk te beperken. Iedereen heeft zijn eigen gewoontes en routines, die regelmaat en zekerheid bieden. We zijn tenslotte mensen en zoeken naar empathie. We moeten mee veranderen. Kijk naar videobellen: ooit onbekend en overbodig, nu onmisbaar bij vergaderingen, verjaardagen en sociale gelegenheden. De behoefte aan menselijk contact is sterk toegenomen.
De vraag van de klant is veranderd
Tijdens een wereldwijde crisis wordt iedereen gedwongen zich aan te passen, wat leidt tot enorme veranderingen in behoeftes. Wat voor de crisis belangrijk leek, is nu misschien minder relevant. In tijden van nood veranderen onze wensen. We willen niet meer klagen, want iedereen ervaart de gevolgen. We moeten elkaar ondersteunen. Maar wat verwacht de klant nog anno 2020?
Online is het nieuwe bereikbaar
Online zijn was tot enkele jaren geleden een modern begrip. Nu is het onmisbaar in elk huishouden. Wereldwijd is er grote vraag naar digitale beschikbaarheid, en daarin is flink geïnvesteerd. Denk aan online support, online marketing en live chats waarmee bedrijven bereikbaar zijn. Veel ondernemingen hebben zich moeten aanpassen aan de veranderde klantvraag, want de behoefte is simpelweg anders in deze tijd.
Openheid is van belang
Door de online ontwikkelingen is ook de omgang met privacy sterk veranderd. Daarom is het belangrijk dat duidelijk wordt aangegeven wat er met uw informatie gebeurt. Zeker als het gaat om gezondheidsinformatie. Het gevoel van vertrouwen dat bij persoonlijk contact snel ontstaat, moet nu ook online worden overgebracht.
Kennis biedt macht
Om een crisis goed te begrijpen, hebben we kennis nodig. Bij de aanpak van de coronacrisis hecht de overheid veel waarde aan informatie van onder andere het RIVM. Ook al is deze informatie niet altijd volledig of actueel, vormt het toch de basis voor beleid. De coronacrisis toont aan hoe belangrijk wetenschappelijke investeringen zijn. Kennis die eerst irrelevant leek, blijkt nu essentieel.
Een online tool is tegenwoordig onmisbaar. Online vergaderen is niet meer alleen voor multinationals. Door de veranderende klantbehoeften is het vergaren van online kennis makkelijker en toegankelijker geworden. Zo onderhoudt u een actieve relatie met uw klant.
Wat zal de toekomst zijn?
Niemand kan in een glazen bol kijken om te zien wat de toekomst brengt – zeker niet in deze tijd. We weten dat niet alles voorspelbaar is. Hoe zal het zijn na de crisis? Nemen we nieuwe gewoontes aan of keren we terug naar hoe het was?
Wat vaststaat, is dat we moeten blijven innoveren en ons aanpassen aan de klantvraag – ook na deze crisis. We moeten weten waar onze klanten zich bevinden, en dat zal vooral digitaal zijn. Tegelijk moeten we kosten onder controle houden. Door de onzekerheid van de toekomst is het verstandig om onnodige uitgaven te vermijden. Verklein risico’s en zoek naar de voordeligste manier om uw product of dienst aan te bieden. Blijf klantbehoeften monitoren, voer klantonderzoeken uit en blijf up-to-date. Denk out of the box en wees bereid om het anders te doen.
Zet de klant centraal
Heb je advies nodig of wil je meer informatie over hoe je de klantvraag in kaart kunt brengen? Neem gerust contact met ons op via telefoon of het online formulier. Onze experts staan je graag te woord.
