Exclusief interview: onze CEO deelt inzichten en beantwoordt de interessantste vragen van CustomerFirst in onze nieuwste blog!

Bent u het afgelopen jaar gegroeid?
Het afgelopen jaar hebben we een omzetgroei van meer dan 25% gerealiseerd. Voor dit jaar verwachten we een omzet van ongeveer 45 miljoen. Dat is een van de sterkste groeicijfers die we in de afgelopen vijf jaar hebben behaald. Het klopt dat niet al onze omzet uit Nederland komt. Onze Nederlandse entiteit telt ongeveer 50 medewerkers, terwijl we wereldwijd 1.700 medewerkers hebben, vooral in Turkije en Suriname. Dat is geen geheim. Sterker nog: juist in die internationale structuur ligt onze kracht. We genereren omzet door offshorecapaciteit effectief in te zetten, wat onze klanten aanzienlijke toegevoegde waarde biedt.

Denkt u dat dit groeitempo houdbaar is?
Dat is lastig te voorspellen. Automatisering en AI zullen de markt de komende jaren beïnvloeden, maar wij verwachten minder geraakt te worden dan andere partijen, omdat we ook meer activiteiten uitvoeren in de “keten” van klantcontact. Dit zijn doorgaans interacties waarbij menselijk contact veel waarde toevoegt en die minder snel volledig door AI zullen worden geautomatiseerd.
Met meer dan 1.700 medewerkers hebben we nu een sterkere basis, waardoor we flexibel kunnen inspelen op veranderingen. Omzetgroei is voor ons echter geen doel op zich. Het gaat erom strategisch te blijven en koers te houden.

Maakt deze aanpak u minder kwetsbaar?
Onze focus ligt op het herpositioneren van ons aanbod, waardoor we minder afhankelijk worden van markttrends en prijsdruk. Een onderscheidende strategie hebben en daar consequent aan vasthouden is essentieel. Onze prioriteit ligt bij wat we doen en hoe we waarde toevoegen voor onze klanten. Natuurlijk willen we aanbestedingen winnen, maar onze belangrijkste focus ligt op ons verhaal en onze visie.
In deze tijd is het cruciaal om een solide basis te hebben, zowel qua schaal als qua strategie. We zien dat grote spelers nog groter worden, maar ook dat bedrijven verdwijnen door overnames. Voor ons draait het om het bouwen van een robuuste structuur met een duidelijke visie en richting, zodat we ook in de toekomst veerkrachtig blijven.

Hoe bepaalt u aan welke aanbestedingen u deelneemt?
We nemen alleen deel aan aanbestedingen die nauw aansluiten bij onze strategie. Het gaat niet om volume of omvang, maar om het toevoegen van waarde.

Dus kwalitatieve groei in plaats van kwantitatieve groei?
Precies. Stel bijvoorbeeld dat AI in de toekomst 25% van ons volume overneemt, dan zouden we ruim 300 gekwalificeerde medewerkers beschikbaar hebben om zich te richten op andere onderdelen van klantcontact waar meer waarde wordt gecreëerd. Dat verhoogt zowel ons serviceniveau als onze winstgevendheid. Voor ons gaat het om duurzaamheid en hogere toegevoegde waarde, niet om groei om de groei.

Uw strategie binnen de Duitse verzekeringssector is veelbelovend. Wordt die verder uitgebreid?
Absoluut. We zijn begonnen met één Duitse verzekeraar, HDI, waarvoor we backofficeactiviteiten uitvoerden, zoals softwaretests, poliscontroles en updates. Alleen al in de afgelopen zes maanden hebben we vijf extra verzekeraars aan onze portefeuille toegevoegd. Dat bevestigt dat onze strategie werkt.
Naast bestaande activiteiten zoals klantcontact en softwaretesten beheren we nu ook schadeafhandeling en ondersteunen we tussenpersonen bij het aanbieden van verzekeringspakketten. Daarnaast hebben we onze dienstverlening uitgebreid met financiële administratie, zoals boekhouding, factuurverwerking en zelfs het opstellen van jaarrekeningen voor accountantskantoren in Duitsland. We zijn zelf geen accountants, maar voeren wel 95% van het jaarlijkse werk uit. Dit is een uitbreiding van onze klantcontactdiensten.

U kijkt dus verder dan traditioneel klantcontact…
Een belangrijke trend is de afname van traditionele klantcontactvolumes door AI. Schattingen wijzen op een daling van 30% tot 60%, afhankelijk van het onderzoek. Hoewel de exacte afname varieert, is het duidelijk dat het volume zal dalen. Daarom richten wij ons op het toevoegen van waarde in de klantreis.
Er zullen altijd situaties blijven waarin menselijk contact essentieel is, bijvoorbeeld in de zorg of bij complexe verzekeringsvraagstukken. Wij willen ons onderscheiden met omnichanneloplossingen en door te focussen op processen die niet eenvoudig te automatiseren zijn.
Dat betekent dat we onze huidige medewerkers opleiden voor taken die meer waarde toevoegen en minder gevoelig zijn voor automatisering. Daarnaast overwegen we in 2025 een strategische overname om onze positie verder te versterken, gericht op unieke waarde in klantcontact in plaats van meer van hetzelfde.
Het doel is om onze expertise in klantcontact uit te breiden naar processen waarin menselijke inbreng onmisbaar blijft. Deze aanpak biedt ook loopbaanpaden voor onze medewerkers, zodat zij hun expertise op een hoger niveau kunnen inzetten. Voor onze klanten betekent dit dat we binnen bestaande relaties meer kunnen bieden, waardoor nieuwe kansen ontstaan om samenwerkingen te verdiepen en te versterken.

Hoe komt deze bewuste focus terug in uw organisatie?
We hebben een zelfstandige ondernemingsstructuur, zonder complexe aandeelhoudersconstructies of betrokkenheid van private equity. Met vier aandeelhouders die samen 100% van de aandelen bezitten en zonder externe schulden hebben we de flexibiliteit om strategische beslissingen te nemen zonder druk van buitenaf.

U bent momenteel in Suriname. Wat brengt u daar?
Ik ben hier voor een klantbezoek. De klant is hier een paar dagen, maar ik blijf langer om dit te combineren met jaarlijkse planningssessies, een teamuitje met alle medewerkers en werkzaamheden aan vastgestelde NGO-initiatieven.

Hoe ontwikkelt de operatie in Suriname zich?
Heel goed. Aanvankelijk hebben we gekeken naar mogelijke overnamekandidaten, maar uiteindelijk hebben we besloten om vanaf nul te beginnen met een greenfieldoperatie. We hebben een gebouw geselecteerd, gerenoveerd en volledig ingericht, terwijl we al een klant aan boord hadden.

Hoe groot is de operatie nu?
We hebben momenteel ongeveer 100 medewerkers. We hebben ervoor gekozen niet sneller te groeien, omdat we nieuw zijn in de markt en ons eerst wilden richten op het neerzetten van een solide basis.

Wat is de groeidoelstelling?
Onze ambitie is om eind volgend jaar door te groeien naar ongeveer 300 medewerkers. Hoewel we sneller hadden kunnen groeien, was het cruciaal om eerst op kwaliteit te focussen: sterk management, goed functionerende faciliteiten en betrouwbare processen. Voor veel bedrijven is groeien van nul naar 100 medewerkers in één jaar al aanzienlijk. Wij hebben bewust gas teruggenomen om kwaliteit te waarborgen.

Hoe zit het met de vraag naar offshoring en nearshoring? Ziet u die toenemen?
Offshoring is altijd een belangrijk onderdeel van onze strategie geweest. Vergeleken met andere top 10-contactcenters in Nederland ligt onze focus vrijwel volledig op offshore. Meer dan 90% van onze omzet komt uit offshoreactiviteiten, en dat is een belangrijke reden waarom klanten ervoor kiezen met ons samen te werken.

Hoe kijkt u naar AI?
AI is ongetwijfeld belangrijk en we volgen de ontwikkelingen op de voet. Hoewel de technologie nog volop in ontwikkeling is, richten wij ons op het toepassen van oplossingen die direct waarde toevoegen aan onze dienstverlening.

En hoe gebruikt u AI?
We gebruiken verschillende tools, waaronder AI-chatbots, geautomatiseerde kennisbanken en systemen die medewerkers ondersteunen met suggesties, bijvoorbeeld welke vragen ze kunnen stellen of welke gegevens ontbreken. Deze technologieën helpen ons om onze dienstverlening persoonlijker en gerichter te maken.

In lijn met uw bredere strategie?
Precies. Technologie helpt ons slimmer en efficiënter te werken, maar is nooit het enige uitgangspunt. Onze kracht ligt in de balans tussen technologie en menselijk contact, juist daar waar dat de meeste waarde toevoegt.

Gefeliciteerd dat u in Turkije opnieuw bent erkend als “Great Place to Work”!
Dank u wel! We zijn er erg trots op. In 2024 zijn we in Turkije erkend in meerdere categorieën, waaronder innovatie, maatschappelijke verantwoordelijkheid en deelname aan NGO-initiatieven. Deze erkenning onderstreept onze inzet voor een positieve werkomgeving en helpt ons talent aan te trekken en te behouden.

Hoe kijkt u naar 2025?
Met vertrouwen. Hoewel de ontwikkelingen rond AI uitdagingen met zich meebrengen, kijken we uit naar de uitbreiding in Suriname en bereiden we een strategische overname voor in een volledig nieuw segment. Dat zal zowel onze interne teams als de markt positief verrassen.