Kundenzufriedenheit
Wie erleben Kunden Ihre Kundenfreundlichkeit?
Wenn Sie bei der Kundenzufriedenheit bereits über dem Durchschnitt liegen – warum sollten Sie dann noch etwas an der Customer Experience verändern? Diese Frage sollte sich jedes Unternehmen stellen, das eine hohe Kundenzufriedenheit langfristig sichern möchte. Heben Sie sich vom Wettbewerb ab, indem Sie den Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellen.
Untersuchungen zeigen, dass die meisten Verbraucher bereit sind, für eine bessere Kundenerfahrung mehr zu bezahlen. Weltweit stellen Unternehmen häufig ihr Produkt oder ihre Dienstleistung in den Mittelpunkt – nicht selten zulasten der Customer Experience. Heute ist eine Bewertung schnell online veröffentlicht und beeinflusst jeden, der auch nur ein wenig recherchiert. Deshalb ist die Kundenerfahrung im Jahr 2020 für ein erfolgreiches Unternehmen mindestens ebenso wichtig wie das Preis-Leistungs-Verhältnis.
Dienstleistung oder Produkt versus Customer Experience
Wann ist ein Kunde zufrieden? Was ist einem Kunden wirklich wichtig? Und wie können Sie als Unternehmen darauf eingehen?
Denken Sie zum Beispiel daran, wie lange ein Kunde in der Warteschleife bleibt, wie er angesprochen wird und ob Sie sich persönliche Details merken – etwa, ob jemand Kinder hat. Gerade diese menschlichen Aspekte machen einen großen Unterschied in der Wahrnehmung.
Die Customer Experience sagt viel darüber aus, was der Kunde erwartet, während Kundenzufriedenheit häufig anhand von Aspekten gemessen wird, die für die Organisation wichtig sind.
Heben Sie sich durch Customer Experience vom Wettbewerb ab
Immer mehr Unternehmen zeigen auf ihrer Website, wie sie bei der Kundenzufriedenheit abschneiden – ein kluger Schritt, insbesondere bei einer hohen Bewertung. Damit machen Sie sichtbar, dass Kunden mit der von Ihnen angebotenen Dienstleistung zufrieden sind.
Angenommen, Ihr Unternehmen liefert eine Waschmaschine nicht nur bis zur Haustür, sondern installiert sie auch. Bei einem Wettbewerber muss der Kunde dies selbst organisieren. Dieser Unterschied – so klein er auch sein mag – bleibt im Gedächtnis. Für diesen zusätzlichen Service sind Kunden häufig bereit, für exakt dasselbe Produkt mehr zu bezahlen.
Customer Experience erfassen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen
Kundenzufriedenheit lässt sich einfacher messen als Customer Experience. Sie stellen dem Kunden einige Fragen zu Ihrem Unternehmen und bitten ihn um eine Bewertung. Die Aspekte, bei denen Sie niedrig abschneiden, sind Ansatzpunkte für Verbesserungen. Dafür setzen Sie Ziele und arbeiten Schritt für Schritt an Optimierungen.
Customer Experience ist subjektiver. Der richtige Zeitpunkt für Maßnahmen ist dabei entscheidend. Zum Beispiel, indem Sie Kunden jährlich eine kleine Aufmerksamkeit zukommen lassen oder zu besonderen Anlässen echte Wertschätzung zeigen.
Ihre Kundenzufriedenheit optimieren
Möchten Sie in Ihrem Unternehmen an der Customer Experience arbeiten? Wir geben Ihnen gerne konkrete Ansatzpunkte. Wir analysieren Ihre Zielgruppe: Was benötigt sie für eine positive Kundenerfahrung? Wo liegen die Schwachstellen und wie lassen sie sich beheben?
Möchten Sie mehr erfahren oder wissen, wie Ihr Unternehmen derzeit aufgestellt ist? Nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf. Wir sind per E-Mail oder telefonisch für ein unverbindliches Gespräch erreichbar.
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Dies ist mein Blog über Kundenzufriedenheit in Unternehmen. Jeder erlebt dieses Thema auf seine eigene Weise. Möchten Sie etwas ergänzen oder sehen Sie es anders? Lassen Sie es mich per E-Mail wissen!
