Exklusivinterview: Unser CEO teilt Einblicke und beantwortet die spannendsten Fragen von CustomerFirst in unserem neuesten Blogbeitrag!
Sind Sie im vergangenen Jahr gewachsen?
Im vergangenen Jahr haben wir unseren Umsatz um mehr als 25 % gesteigert. Für dieses Jahr rechnen wir mit einem Umsatz von rund 45 Millionen. Das ist eines der stärksten Wachstumsergebnisse, die wir in den vergangenen fünf Jahren erzielt haben. Es stimmt, dass nicht unser gesamter Umsatz aus den Niederlanden stammt. Unsere niederländische Gesellschaft beschäftigt rund 50 Mitarbeitende, weltweit sind es 1.700, vor allem in der Türkei und in Suriname. Das ist kein Geheimnis. Im Gegenteil: Unsere Stärke liegt gerade in dieser internationalen Struktur. Wir erzielen Umsatz, indem wir Offshore-Kapazitäten gezielt und wirkungsvoll einsetzen – mit erheblichem Mehrwert für unsere Kunden.
Halten Sie dieses Wachstumstempo für nachhaltig?
Das lässt sich schwer vorhersagen. Automatisierung und KI werden den Markt in den kommenden Jahren beeinflussen. Wir gehen jedoch davon aus, dass wir weniger stark betroffen sein werden als andere, da wir auch mehr Tätigkeiten entlang der „Wertschöpfungskette“ im Kundenkontakt übernehmen. Dabei geht es in der Regel um Interaktionen, bei denen der menschliche Kontakt einen deutlichen Mehrwert bietet und die sich weniger wahrscheinlich vollständig durch KI automatisieren lassen.
Mit mehr als 1.700 Mitarbeitenden verfügen wir heute über eine stärkere Basis, die es uns ermöglicht, flexibel auf Veränderungen zu reagieren. Umsatzwachstum ist für uns jedoch kein Selbstzweck. Entscheidend ist, strategisch zu handeln und unseren Kurs beizubehalten.
Macht Sie dieser Ansatz weniger verwundbar?
Unser Fokus liegt darauf, unser Angebot neu zu positionieren und uns dadurch weniger abhängig von Markttrends und Preisdruck zu machen. Es ist entscheidend, eine klare, unverwechselbare Strategie zu haben und diese konsequent zu verfolgen. Im Mittelpunkt steht für uns, was wir tun und wie wir für unsere Kunden Mehrwert schaffen. Natürlich möchten wir Ausschreibungen gewinnen, aber unser eigentlicher Fokus liegt auf unserer Geschichte und unserer Vision.
Gerade in diesen Zeiten ist eine solide Basis wichtig – sowohl in Bezug auf Größe als auch auf Strategie. Wir sehen, dass große Anbieter noch größer werden, während andere Unternehmen durch Übernahmen vom Markt verschwinden. Für uns geht es darum, eine robuste Struktur mit klarer Vision und Richtung aufzubauen und damit Zukunftsfähigkeit zu sichern.
Wie entscheiden Sie, an welchen Ausschreibungen Sie teilnehmen?
Wir beteiligen uns nur an Ausschreibungen, die eng zu unserer Strategie passen. Es geht nicht um Volumen oder Größe, sondern darum, Mehrwert zu schaffen.
Also qualitatives Wachstum statt quantitativem?
Genau. Wenn KI künftig beispielsweise 25 % unseres Volumens übernimmt, könnten wir +300 qualifizierte Mitarbeitende für andere Bereiche des Kundenkontakts einsetzen, in denen mehr Wertschöpfung entsteht. Das verbessert sowohl unser Serviceniveau als auch unsere Profitabilität. Für uns geht es um Nachhaltigkeit und höheren Mehrwert – nicht um Wachstum um des Wachstums willen.
Ihre Strategie im deutschen Versicherungssektor ist vielversprechend. Wird sie weiter ausgebaut?
Absolut. Wir haben zunächst mit einem deutschen Versicherer, HDI, zusammengearbeitet und Backoffice-Tätigkeiten wie Softwaretests, Policenprüfungen und Aktualisierungen übernommen. Allein in den vergangenen sechs Monaten haben wir fünf weitere Versicherer in unser Portfolio aufgenommen. Das bestätigt, dass unsere Strategie funktioniert.
Neben bestehenden Tätigkeiten wie Kundenkontakt und Softwaretests übernehmen wir inzwischen auch die Schadenbearbeitung und unterstützen Vermittler beim Angebot von Versicherungspaketen. Darüber hinaus haben wir unsere Leistungen auf die Finanzadministration ausgeweitet, etwa Buchhaltung, Rechnungsverarbeitung und sogar die Vorbereitung von Jahresabschlüssen für Steuerberatungs- und Wirtschaftsprüfungsgesellschaften in Deutschland. Wir sind selbst keine Buchhalter oder Wirtschaftsprüfer, leisten aber 95 % der jährlichen Arbeit. Das ist eine Erweiterung unserer Kundenkontaktservices.
Sie blicken also über den klassischen Kundenkontakt hinaus …
Ein wesentlicher Trend ist der Rückgang klassischer Kundenkontaktvolumina durch KI. Schätzungen gehen – je nach Studie – von einem Rückgang zwischen 30 % und 60 % aus. Auch wenn das genaue Ausmaß variiert, ist klar, dass das Volumen sinken wird. Deshalb konzentrieren wir uns darauf, in der Customer Journey zusätzlichen Mehrwert zu schaffen.
Es wird immer Situationen geben, in denen menschlicher Kontakt unverzichtbar ist, etwa im Gesundheitswesen oder bei komplexen Versicherungsfragen. Wir wollen uns durch Omnichannel-Lösungen und den Fokus auf Prozesse differenzieren, die sich nicht ohne Weiteres automatisieren lassen.
Dazu gehört, unsere heutigen Mitarbeitenden so weiterzuentwickeln, dass sie Aufgaben übernehmen können, die mehr Mehrwert bieten und weniger anfällig für Automatisierung sind. Darüber hinaus prüfen wir für 2025 eine strategische Übernahme, um unsere Position weiter zu stärken – mit Fokus auf einzigartigen Mehrwert im Kundenkontakt statt auf „mehr vom Gleichen“.
Ziel ist es, unsere Expertise im Kundenkontakt auf Prozesse auszuweiten, in denen menschlicher Beitrag unverzichtbar bleibt. Dieser Ansatz eröffnet auch Karrierewege für unsere Mitarbeitenden und ermöglicht ihnen, ihre Expertise auf einem höheren Niveau einzusetzen. Für unsere Kunden bedeutet das, dass wir innerhalb bestehender Beziehungen mehr leisten können und neue Möglichkeiten entstehen, die Zusammenarbeit zu vertiefen und zu stärken.
Wie spiegelt sich dieser bewusste Fokus in Ihrer Organisation wider?
Wir haben eine eigenständige Unternehmensstruktur ohne komplexe Gesellschaftervereinbarungen oder Beteiligung von Private Equity. Mit vier Gesellschaftern, die 100 % der Anteile halten, und ohne externe Verschuldung haben wir die Flexibilität, strategische Entscheidungen ohne äußeren Druck zu treffen.
Sie sind derzeit in Suriname. Was führt Sie dorthin?
Ich bin zu einem Kundenbesuch hier. Der Kunde wird einige Tage vor Ort sein, ich bleibe jedoch länger, um den Besuch mit den jährlichen Planungssitzungen, einem Teamausflug mit der gesamten Belegschaft und der Arbeit an definierten NGO-Initiativen zu verbinden.
Wie entwickelt sich der Betrieb in Suriname?
Sehr gut. Anfangs haben wir mögliche Übernahmekandidaten geprüft, uns letztlich aber entschieden, mit einem Greenfield-Betrieb von Grund auf neu zu starten. Wir haben ein Gebäude ausgewählt, renoviert und vollständig ausgestattet – und das, obwohl wir bereits einen Kunden an Bord hatten.
Wie groß ist der Betrieb inzwischen?
Derzeit haben wir rund 100 Mitarbeitende. Wir haben uns bewusst dagegen entschieden, schneller zu wachsen, weil wir neu im Markt sind und uns zunächst auf den Aufbau einer soliden Basis konzentrieren wollten.
Was ist das Wachstumsziel?
Unser Ziel ist es, bis Ende nächsten Jahres auf rund 300 Mitarbeitende zu wachsen. Wir hätten zwar schneller wachsen können, doch Qualität hatte für uns Vorrang: starkes Management, gut funktionierende Einrichtungen und verlässliche Prozesse. Für viele Unternehmen ist es bereits ein bedeutender Schritt, innerhalb eines Jahres von null auf 100 Mitarbeitende zu wachsen. Wir haben das Tempo bewusst gedrosselt, um Qualität sicherzustellen.
Wie steht es um die Nachfrage nach Offshoring und Nearshoring? Sehen Sie einen Anstieg?
Offshoring war schon immer ein wesentlicher Bestandteil unserer Strategie. Im Vergleich zu anderen Top-10-Contact-Centern in den Niederlanden liegt unser Fokus nahezu vollständig auf Offshore. Mehr als 90 % unseres Umsatzes stammen aus Offshore-Aktivitäten – ein zentraler Grund, warum sich Kunden für die Zusammenarbeit mit uns entscheiden.
Wie bewerten Sie KI?
KI ist zweifellos wichtig, und wir beobachten die Entwicklungen sehr genau. Die Technologie entwickelt sich zwar noch weiter, doch wir konzentrieren uns darauf, Lösungen einzusetzen, die unseren Services unmittelbar Mehrwert bringen.
Und wie nutzen Sie sie?
Wir nutzen verschiedene Tools, darunter KI-Chatbots, automatisierte Wissensdatenbanken und Systeme, die Mitarbeitende mit Vorschlägen unterstützen – etwa dazu, welche Fragen gestellt werden sollten oder welche Daten noch fehlen. Diese Technologien helfen uns, unseren Service persönlicher und zielgerichteter zu gestalten.
Im Einklang mit Ihrer übergeordneten Strategie?
Genau. Technologie hilft uns, intelligenter und effizienter zu arbeiten, ist aber nie der alleinige Fokus. Unsere Stärke liegt darin, Technologie mit menschlichem Kontakt dort auszubalancieren, wo dieser den größten Mehrwert schafft.
Glückwunsch dazu, dass Sie in der Türkei erneut als „Great Place to Work“ ausgezeichnet wurden!
Vielen Dank! Darauf sind wir sehr stolz. 2024 wurden wir in der Türkei in mehreren Kategorien ausgezeichnet, darunter Innovation, soziale Verantwortung und NGO-Beteiligung. Diese Anerkennung unterstreicht unser Engagement für ein positives Arbeitsumfeld und hilft uns, Talente zu gewinnen und zu halten.
Wie blicken Sie auf 2025?
Mit Zuversicht. Auch wenn die Entwicklungen rund um KI Herausforderungen mit sich bringen, freuen wir uns auf den Ausbau in Suriname und planen eine strategische Übernahme in einem völlig neuen Segment. Das wird sowohl unsere internen Teams als auch den Markt positiv überraschen.
