IA & Technologie

Chez ETB, nous utilisons l'intelligence artificielle pour améliorer l'expérience client, soutenir nos équipes et rendre nos opérations plus efficaces.

Nous associons notre expérience du BPO aux solutions de nos partenaires technologiques et aux compétences de nos propres équipes de développement — pour concevoir des modèles de service où l'humain et l'IA travaillent ensemble, façonnés selon les besoins de chaque client.

Concevons ensemble l'avenir de votre expérience client.

Découvrir nos solutions d'IA

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Notre approche

Pour nous, l'IA n'est pas seulement une nouvelle technologie — c'est un outil qui améliore le travail au quotidien, de la relation client au management de la qualité.

Nous développons des solutions assistées par l'IA et les intégrons à nos opérations pour automatiser les tâches répétitives, tirer des informations utiles des conversations et permettre à nos conseillers d'accéder plus vite aux informations dont ils ont besoin.

Équipe opérationnelle autour d'une table tactile lumineuse affichant des diagrammes de flux

Solutions d'IA

Client utilisant un assistant de chat sur son smartphone

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Agents IA, voicebots et chatbots

Des assistants numériques qui répondent plus vite à vos clients, traitent les demandes courantes et, si nécessaire, transfèrent la conversation au bon conseiller.

Avec des solutions d'agents IA conçues pour les canaux vocaux et écrits, nous visons à automatiser les questions fréquentes, les demandes d'information et les étapes de processus qui s'y prêtent. Lorsqu'une intervention humaine est nécessaire, nous concevons des parcours qui transmettent le contexte de la conversation au conseiller.

Voix
Chat
Transfert du contexte

Conseiller relation client avec casque consultant des suggestions à l'écran

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L'IA au service de nos conseillers

Nous utilisons l'IA non seulement pour les clients, mais aussi pour nos propres équipes.

Les solutions d'assistance aux conseillers (agent assist) donnent à nos équipes accès aux informations pertinentes, à des suggestions de réponses, à des résumés de conversation et facilitent le traitement post-appel. Nos conseillers peuvent ainsi se concentrer davantage sur l'écoute du client et la résolution de son problème.

Accès aux connaissances
Suggestions de réponses
Résumés
Traitement post-appel

Analyste avec casque examinant une forme d'onde audio et une transcription

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Speech-to-text et analyse des transcriptions

Nous transformons les conversations clients en informations exploitables.

Grâce à la technologie speech-to-text, nous convertissons les conversations vocales en texte et exploitons les transcriptions pour analyser les motifs de contact, les problèmes récurrents et les pistes d'amélioration des processus. Les résumés de conversation et la classification par thème rendent l'information plus accessible aux équipes opérationnelles.

Transcription
Motifs de contact
Classification par thème

Coach qualité et conseiller analysant un appel ensemble

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Management de la qualité assisté par l'IA

Notre objectif : évaluer la qualité de façon plus large et plus homogène.

Avec des solutions de gestion de la qualité assistées par l’IA, nous analysons les conversations selon des critères de qualité définis, afin d’évaluer la qualité de la communication, le respect des étapes de processus et les axes de progression.

En croisant les constats de l'IA avec les évaluations de nos équipes qualité, nous proposons un feedback et un coaching plus ciblés.

Critères de qualité
Respect des processus
Coaching

Responsable des opérations présentant des tendances sur un écran mural

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Analyse automatisée et vision opérationnelle

Nous transformons les données de la relation client en informations qui améliorent les opérations.

L'analyse assistée par l'IA met en évidence les principaux motifs de contact, les demandes récurrentes et l'évolution des besoins clients. Les rapports et résumés automatisés aident nos équipes à repérer les problèmes plus tôt et à fixer les priorités d'amélioration.

Tendances
Rapports automatisés
Priorités

Partenaires technologiques

Nous travaillons avec des partenaires technologiques tels que Centrical, Parloa, Telnyx et Gladia, et associons leurs différents domaines d'expertise à nos opérations BPO.

Pour chaque projet, nous évaluons les solutions adaptées aux besoins de notre client, à ses systèmes existants et à son modèle de service. Nous ne nous arrêtons pas au choix de la technologie — nous nous concentrons aussi sur l'intégration, la mise en œuvre opérationnelle et l'amélioration continue.

01Intégration
02Mise en œuvre opérationnelle
03Amélioration continue

Développeurs et business analyst travaillant ensemble devant plusieurs écrans

Conçu par ETB

Les équipes internes d’ETB dédiées au développement logiciel et au développement commercial travaillent main dans la main avec nos équipes opérationnelles. Nous traduisons ainsi directement les besoins de nos clients en solutions techniques — et développons :

Intégrations aux systèmes existants
Automatisations
Outils de reporting
Workflows sur mesure

Notre méthode

Notre approche : comprendre le besoin, évaluer la bonne solution lors d'un pilote, puis la faire évoluer en fonction des résultats.

Comprendre

Nous partons du besoin : vos clients, vos processus et les systèmes que vous utilisez déjà.

Phase pilote

Nous évaluons la bonne solution lors d'un pilote avant de l'intégrer aux opérations.

Améliorer

Nous faisons évoluer la solution en fonction des résultats.

Une IA centrée sur l'humain( Maîtrisée · Transparente · Supervisée )

Dans la relation client, la confiance, l'empathie et le jugement humain restent essentiels. Nous concevons l'IA comme un outil au service de ces qualités.

Comment nous protégeons les données personnelles

Lors de la conception de nos projets, nous prenons en compte :

Confidentialité des données

Droits d'accès

Supervision humaine

Les exigences de nos clients

La technologie dans nos opérations

Nous utilisons la technologie la plus récente dans nos opérations quotidiennes — en la combinant avec nos propres développements.

Logiciels de centre de contact

Des plateformes de centre de contact modernes pour la voix, l’e-mail, le chat et la messagerie — routage, enregistrement et tableaux de bord en temps réel.

Systèmes WFM

La gestion des effectifs pour les prévisions, la planification et le suivi en temps réel, afin que les bonnes personnes soient en ligne au bon moment.

Outils qualité IA

Une gestion de la qualité et une analyse vocale assistées par l’IA, qui nous permettent d’évaluer davantage de conversations et de coacher plus précisément.

Nos propres développements

Des intégrations, automatisations et rapports développés par nos équipes internes, autour des processus de chaque client.

Flexibles en tout

Nous nous adaptons à vos outils, à vos processus et à vos exigences. Nos processus sont flexibles : les changements sont pris en compte rapidement.

Une solide équipe de support IT

Notre propre équipe de support IT assure le bon fonctionnement des systèmes, des connexions et des postes de travail — et accompagne chaque nouveau projet de la mise en place au lancement.

Perspectives

Nous suivons de près les évolutions de l'IA, évaluons les solutions susceptibles d'apporter de la valeur à nos opérations et améliorons sans cesse la manière dont nous les appliquons.

Notre objectif : allier technologie et expérience humaine pour offrir à nos clients des services BPO plus flexibles, plus efficaces et prêts pour l'avenir.

Concevons ensemble vos opérations de relation client augmentées par l’IA.

Parlez-nous de vos clients, de vos canaux et de vos systèmes — nous verrons ensemble où l'humain et l'IA travaillent le mieux côte à côte.

Parler à ETB

L'expertise humaine. Des opérations propulsées par l'IA.

Faire de l'IA un pilier de nos opérations.

Cinq façons de mettre l’IA à votre service.