L'agrément FSMA renforce nos services en Belgique

ETB franchit une nouvelle étape sur le marché belge de l’assurance. Depuis le 8 juillet 2026, ETB Support Solutions est officiellement inscrite auprès de la FSMA en tant que sous-agent d’assurance non-vie. Grâce à cette certification FSMA, nous pouvons élargir nos services et fournir aux consommateurs belges, par téléphone, à la fois des informations et des conseils en assurance non-vie.

Pour ETB, il ne s’agit pas simplement d’élargir notre gamme de services. Cette évolution nous permet de rapprocher la relation client et le conseil en assurance – au bénéfice de nos clients et de leurs propres clients.

Du service client au conseil en assurance

Un bon service client consiste à apporter le bon accompagnement au bon moment. Dans l’assurance, un défi supplémentaire se présente : une demande de service peut, au cours d’un même échange, évoluer vers une question nécessitant un véritable conseil en assurance.

Jusqu’à présent, cela pouvait créer une rupture dans le parcours client. Un conseiller pouvait fournir des informations générales, mais dès qu’un conseil personnalisé était nécessaire, l’appel devait être transféré.

Grâce à notre certification FSMA, les collaborateurs qualifiés d’ETB peuvent désormais également conseiller par téléphone les consommateurs belges en matière d’assurance non-vie, dans les limites de notre autorisation.

Les clients peuvent ainsi recevoir l’accompagnement dont ils ont besoin au cours d’une seule et même conversation.

Cela réduit le besoin de transferts et permet d’intégrer service et conseil dans un parcours client fluide et continu.

Que signifie la certification FSMA d’ETB ?

La FSMA (Autorité des services et marchés financiers) contrôle le secteur financier belge.

Depuis le 8 juillet 2026, ETB Support Solutions figure officiellement dans le registre public de la FSMA en tant que sous-agent d’assurance non-vie. Notre inscription est publique et peut être vérifiée directement dans le registre de la FSMA.

Dans le cadre de cette inscription, nous pouvons exercer des activités de distribution d’assurances non-vie, conformément au cadre légal et à la structure de distribution applicables.

Nos services comprennent la fourniture d’informations et de conseils par téléphone aux consommateurs belges.

Nous pouvons proposer ces services en trois langues :

• néerlandais
• français
• allemand

Les assurances vie et les produits de pension sont explicitement exclus du champ de notre autorisation.

Le conseil en assurance exige des collaborateurs qualifiés

La certification FSMA est importante, mais ce sont avant tout nos collaborateurs qui échangent directement avec les clients. La compétence professionnelle est donc un élément central de l’organisation du conseil en assurance chez ETB.

Nous avons développé à cet effet notre propre programme de formation interactif. Les collaborateurs n’apprennent pas seulement la théorie de la distribution d’assurances ; ils apprennent aussi à appliquer ces connaissances dans de véritables conversations avec les clients.

Ils reçoivent également une formation spécifique aux produits d’assurance sur lesquels ils fournissent des conseils.

Nous assurons nous-mêmes la formation. Les examens, quant à eux, sont volontairement indépendants.

Les examens sont organisés par une institution belge indépendante et reconnue. Les six premiers examens ont déjà été réussis par des collègues de nos équipes Operations et Compliance.

Sur cette base, nous poursuivons le développement du programme destiné aux collaborateurs qui exerceront en tant que personnes en contact avec le public (PCP).

La qualité ne s’arrête pas à la réussite d’un examen

Travailler dans le secteur de l’assurance exige une attention constante aux connaissances et à la qualité. La réglementation évolue, les produits changent et les collaborateurs doivent maintenir à jour leurs connaissances professionnelles.

C’est pourquoi nos collaborateurs suivent chaque année une formation de compétence professionnelle.

En outre, nous analysons les conversations de conseil au moyen de contrôles ciblés de Quality Management (QM). Ces contrôles ne se limitent pas à évaluer la qualité de la gestion de l’échange ; ils portent spécifiquement sur la qualité et le contenu du conseil fourni.

Le conseil était-il correct ? A-t-il été expliqué clairement ? Était-il adapté à la situation du consommateur ? Et les raisons pour lesquelles un produit particulier était recommandé étaient-elles claires ?

En combinant formation, examens indépendants et contrôle qualité continu, nous veillons à maintenir un niveau constant de qualité dans nos conseils en assurance par téléphone.

Conseil en assurance multilingue pour le marché belge

La Belgique est un marché multilingue. Pour les organisations actives à l’échelle nationale, cela signifie que le service client et le conseil doivent être disponibles en plusieurs langues, sans compromis sur la qualité.

ETB peut accompagner le service client par téléphone et le conseil en assurance non-vie en néerlandais, en français et en allemand.

Pour nos clients, cela offre la possibilité de gérer plusieurs étapes du parcours client au sein d’un même environnement opérationnel – du service client général jusqu’au moment où un consommateur a besoin d’un conseil en assurance.

Cette combinaison reflète notre approche de l’expérience client chez ETB : les clients doivent percevoir le moins possible les différents processus et structures qui fonctionnent en arrière-plan.

La conformité comme partie intégrante de l’expérience client

Dans les services financiers, l’expérience client et la conformité sont indissociables.

Un échange rapide et cordial ne suffit pas lorsqu’un consommateur reçoit un conseil financier. Ce conseil doit aussi être exact, compréhensible et transparent.

C’est pourquoi nos services de conseil en assurance s’appuient sur les processus existants d’ETB en matière de qualité, de sécurité de l’information et de protection de la vie privée.

ETB détient notamment les certifications ISO 27001 et ISO 27701 pour la sécurité de l’information et la protection des données à caractère personnel.

Avec notre certification FSMA, nous ajoutons une nouvelle capacité importante pour le marché belge de l’assurance : le conseil par téléphone en assurance non-vie, au sein d’un environnement de contact client contrôlé et multilingue.

Questions fréquentes sur la certification FSMA d’ETB

ETB dispose-t-elle d’une certification FSMA en Belgique ?
Oui. Lorsque nous parlons de notre certification FSMA, nous voulons dire qu’ETB Support Solutions est officiellement inscrite dans le registre public de la FSMA en tant que sous-agent d’assurance non-vie depuis le 8 juillet 2026.

ETB peut-elle conseiller les consommateurs belges en assurance par téléphone ?
Oui. Dans le cadre de notre inscription, des collaborateurs qualifiés peuvent fournir aux consommateurs belges des informations et des conseils en assurance non-vie par téléphone.

Sur quels types d’assurance ETB peut-elle fournir des conseils ?
Notre autorisation couvre l’assurance non-vie. Les assurances vie et les produits de pension sont exclus du champ de notre autorisation.

Dans quelles langues ETB peut-elle fournir des conseils en assurance ?
ETB peut accompagner et conseiller les consommateurs belges en néerlandais, en français et en allemand.

Comment ETB garantit-elle le maintien des compétences professionnelles de ses collaborateurs ?
Nous combinons notre propre programme de formation et des formations spécifiques aux produits avec des examens indépendants organisés par une institution belge reconnue, une formation annuelle de compétence professionnelle et des contrôles de Quality Management des conversations de conseil.

Où puis-je vérifier l’inscription d’ETB auprès de la FSMA ?
L’inscription officielle d’ETB Support Solutions peut être vérifiée dans le registre public de la FSMA.