Müşteri Memnuniyeti
Müşterileriniz müşteri odaklılığınızı nasıl deneyimliyor?
Müşteri memnuniyetinde zaten standardın üzerinde bir performans gösteriyorsanız, müşteri deneyiminde neden hâlâ bir şeyleri değiştirmeniz gereksin? Bu, yüksek müşteri memnuniyetini korumak isteyen her şirketin kendine sorması gereken bir sorudur. Müşteriyi gerçekten merkeze alarak kendinizi rakiplerinizden farklılaştırın.
Araştırmalar, tüketicilerin çoğunun daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapmaya hazır olduğunu gösteriyor. Dünya genelinde şirketler çoğu zaman ürünlerini veya hizmetlerini merkeze alıyor; ancak bu yaklaşım sıklıkla müşteri deneyiminin aleyhine sonuçlanıyor. Günümüzde bir yorumun çevrim içi yayımlanması an meselesi ve bu, en küçük bir araştırma yapan herkesi etkiliyor. Bu nedenle 2020 itibarıyla müşteri deneyimi, başarılı bir şirket için fiyat-kalite dengesi kadar önemlidir.
Hizmet veya ürün ile müşteri deneyimi arasındaki fark
Bir müşteri ne zaman memnun olur? Bir müşteri için gerçekten önemli olan nedir? Ve bir şirket olarak buna nasıl proaktif şekilde yanıt verebilirsiniz?
Müşterinin hatta ne kadar beklediğini, kendisine nasıl hitap edildiğini ve kişisel detayları hatırlayıp hatırlamadığınızı düşünün — örneğin birinin çocukları olup olmadığı gibi. Deneyimde büyük fark yaratan tam da bu insani unsurlardır.
Müşteri deneyimi, müşterinin ne beklediğine dair çok şey söyler; müşteri memnuniyeti ise çoğunlukla organizasyon için önemli olan unsurlar üzerinden ölçülür.
Müşteri deneyimiyle rekabette öne çıkın
Giderek daha fazla şirket, müşteri memnuniyeti puanlarını web sitelerinde paylaşıyor — özellikle yüksek bir puan söz konusuysa bu akıllıca bir adımdır. Böylece müşterilerinizin sunduğunuz hizmetten memnun olduğunu gösterirsiniz.
Varsayalım ki kuruluşunuz bir çamaşır makinesini yalnızca kapıya teslim etmekle kalmıyor, aynı zamanda kurulumunu da yapıyor. Rakibinizde ise müşterinin bunu kendisinin ayarlaması gerekiyor. Bu fark — ne kadar küçük olursa olsun — iz bırakır. Müşteriler, bu küçük ekstra hizmet için çoğu zaman tamamen aynı ürüne daha fazla ödeme yapmaya isteklidir.
Müşteri memnuniyetini artırmak için müşteri deneyimini haritalandırın
Müşteri memnuniyetini ölçmek, müşteri deneyimini ölçmekten daha kolaydır. Müşteriye kuruluşunuzla ilgili birkaç soru sorar ve değerlendirme yapmasını istersiniz. Düşük puan aldığınız alanlar, üzerinde çalışılması gereken noktalardır. Bu alanlar için hedefler belirler ve adım adım iyileştirme sağlarsınız.
Müşteri deneyimi daha özneldir. Burada doğru zamanda harekete geçmek kritik önem taşır. Örneğin müşterilere her yıl küçük bir jest yapmak veya özel anlarda samimi bir ilgi göstermek gibi.
Müşteri memnuniyetinizi optimize etmek
Kuruluşunuzda müşteri deneyimini geliştirmek mi istiyorsunuz? Size memnuniyetle yol gösteririz. Hedef kitlenizi analiz ederiz: Olumlu bir müşteri deneyimi için neye ihtiyaç duyuyorlar? Sorunlu noktalar nerede ve bunlar nasıl iyileştirilebilir?
Daha fazla bilgi almak veya kuruluşunuzda mevcut durumun nasıl olduğunu öğrenmek ister misiniz? Bizimle dilediğiniz zaman iletişime geçebilirsiniz. Herhangi bir yükümlülük doğurmayan bir ön görüşme için bize e-posta veya telefon yoluyla ulaşabilirsiniz.
Görüşlerinizi paylaşın
Bu, kuruluşlarda müşteri memnuniyeti hakkındaki blog yazımdır. Herkes bunu kendi bakış açısıyla deneyimler. Eklemek istediğiniz bir şey var mı veya farklı mı düşünüyorsunuz? Bana e-posta yoluyla iletin!
