Özel röportaj: CEO'muz son blog yazımızda CustomerFirst'ün en ilgi çekici sorularını yanıtlıyor ve içgörülerini paylaşıyor!
Geçtiğimiz yıl büyüme kaydettiniz mi?
Geçtiğimiz yıl gelirlerimizde %25’in üzerinde artış elde ettik. Bu yıl yaklaşık 45 milyon gelir öngörüyoruz. Bu, son beş yılda ulaştığımız en yüksek büyüme sonuçlarından biri. Elbette gelirlerimizin tamamı Hollanda’dan gelmiyor. Hollanda’daki şirketimizde yaklaşık 50 kişi çalışırken, dünya genelinde ağırlıklı olarak Türkiye ve Surinam’da olmak üzere 1.700 çalışanımız bulunuyor. Bu bir sır değil. Aksine, gücümüz tam da bu uluslararası yapıda yatıyor. Offshore kapasitelerimizi etkin biçimde kullanarak gelir yaratıyoruz; bu da müşterilerimiz için önemli bir katma değer sağlıyor.
Bu büyüme hızının sürdürülebilir olduğunu düşünüyor musunuz?
Bunu öngörmek zor. Otomasyon ve yapay zekâ önümüzdeki yıllarda pazarı etkileyecek; ancak müşteri iletişiminin “tedarik zinciri” içinde daha fazla faaliyet yürüttüğümüz için diğer oyunculara kıyasla daha az etkilenmeyi bekliyoruz. Bu faaliyetler genellikle insan temasının ciddi değer kattığı ve yapay zekâ ile tamamen otomasyona geçirilme olasılığı daha düşük etkileşimleri kapsıyor.
1.700’ün üzerindeki çalışanımızla artık değişimlere esnek biçimde uyum sağlamamıza imkân veren daha güçlü bir temele sahibiz. Ancak gelir artışı bizim için nihai hedef değil. Önemli olan stratejik kalmak ve rotamızı korumak.
Bu yaklaşım sizi daha az kırılgan mı kılıyor?
Odağımız, sunduğumuz hizmetleri yeniden konumlandırmak ve böylece piyasa trendlerine ve fiyat baskılarına daha az bağımlı hâle gelmek. Ayırt edici bir stratejiye sahip olmak ve buna istikrarlı biçimde bağlı kalmak kritik önem taşıyor. Önceliğimiz, ne yaptığımız ve müşterilerimiz için nasıl değer yarattığımız. İhaleleri kazanmak için çaba göstersek de asıl odağımız hikâyemiz ve vizyonumuz.
Bu dönemde hem ölçek hem de strateji açısından sağlam bir temele sahip olmak çok önemli. Büyük oyuncuların daha da büyüdüğünü, ancak aynı zamanda satın almalar nedeniyle bazı şirketlerin ortadan kaybolduğunu görüyoruz. Bizim için mesele, net bir vizyon ve yön doğrultusunda sağlam bir yapı kurmak ve geleceğe dayanıklılığı güvence altına almak.
Katılacağınız ihaleleri nasıl seçiyorsunuz?
Yalnızca stratejimizle güçlü biçimde örtüşen ihalelere katılıyoruz. Mesele hacim veya büyüklük değil; değer katmak.
Yani niceliksel değil, niteliksel büyüme?
Kesinlikle. Örneğin yapay zekâ gelecekte hacmimizin %25’ini devralırsa, 300’ü aşkın nitelikli çalışanımızı müşteri iletişiminin daha fazla değer yaratılan diğer alanlarına yönlendirebiliriz. Bu da hem hizmet seviyemizi hem de kârlılığımızı artırır. Bizim için önemli olan, sadece büyümek adına büyümek değil; sürdürülebilirlik ve daha yüksek katma değer yaratmak.
Alman sigorta sektörüne yönelik stratejiniz umut verici. Daha da genişletilecek mi?
Kesinlikle. Başlangıçta bir Alman sigorta şirketi olan HDI ile çalıştık; yazılım testi, poliçe incelemeleri ve güncellemeler gibi back-office faaliyetlerini yürüttük. Yalnızca son altı ayda portföyümüze beş sigorta şirketi daha ekledik. Bu da stratejimizin işe yaradığını doğruluyor.
Müşteri iletişimi ve yazılım testi gibi mevcut faaliyetlere ek olarak artık hasar süreçlerini yönetiyor ve sigorta aracılarına sigorta paketleri sunma konusunda destek veriyoruz. Ayrıca hizmetlerimizi muhasebe kayıtları, fatura işleme ve hatta Almanya’daki muhasebe firmaları için yıllık finansal tabloların hazırlanması gibi mali işleri da kapsayacak şekilde genişlettik. Kendimiz muhasebeci olmasak da yıllık işin %95’ini biz üstleniyoruz. Bu, müşteri iletişimi hizmetlerimizin bir uzantısı.
Geleneksel müşteri iletişiminin ötesine bakıyorsunuz…
Önemli bir trend, yapay zekâ nedeniyle geleneksel müşteri iletişimi hacimlerinin azalması. Tahminler, araştırmaya bağlı olarak %30 ila %60 arasında bir düşüşe işaret ediyor. Kesin düşüş oranı değişse de azalacağı açık. Bu nedenle müşteri yolculuğunda değer katmaya odaklanıyoruz.
Sağlık hizmetleri veya karmaşık sigorta konuları gibi insan temasının vazgeçilmez olduğu durumlar her zaman olacak. Omnichannel çözümler sunarak ve kolayca otomasyona geçirilemeyen süreçlere odaklanarak farklılaşmayı hedefliyoruz.
Bu, mevcut çalışanlarımızı daha fazla değer katan ve otomasyona daha az açık görevleri üstlenecek şekilde eğitmeyi gerektiriyor. Buna ek olarak, 2025 yılında konumumuzu daha da güçlendirmek için stratejik bir satın almayı değerlendiriyoruz; odağımız aynı şeyin daha fazlası değil, müşteri iletişiminde benzersiz değer yaratmak.
Hedefimiz, müşteri iletişimindeki uzmanlığımızı insan katkısının vazgeçilmez olmaya devam ettiği süreçlere taşımak. Bu yaklaşım çalışanlarımız için de kariyer yolları sunuyor ve uzmanlıklarını daha üst seviyede kullanmalarını sağlıyor. Müşterilerimiz açısından ise mevcut ilişkiler içinde daha fazlasını sunabilmemiz, iş birliklerini derinleştirmek ve güçlendirmek için yeni fırsatlar yaratıyor.
Bu bilinçli odak, organizasyonunuza nasıl yansıyor?
Karmaşık hissedar düzenlemeleri veya özel sermaye fonu katılımı olmayan bağımsız bir kurumsal yapımız var. Hisselerin %100’üne sahip dört hissedarımız ve dış borcumuz olmaması sayesinde, dış baskı olmadan stratejik kararlar alma esnekliğine sahibiz.
Şu anda Surinam’dasınız. Orada bulunma sebebiniz nedir?
Bir müşteri ziyareti için buradayım. Müşteri birkaç gün burada olacak; ben ise yıllık planlama oturumları, tüm ekiple yapılacak bir ekip etkinliği ve belirlenmiş STK girişimleri üzerinde çalışmak için daha uzun kalacağım.
Surinam’daki operasyon nasıl ilerliyor?
Çok iyi. Başlangıçta potansiyel satın alma adaylarını değerlendirdik; ancak sonunda greenfield bir operasyonla sıfırdan başlamaya karar verdik. Hâlihazırda bir müşterimiz varken bile bir binayı seçtik, yeniledik ve baştan sona donattık.
Operasyon şu anda ne kadar büyük?
Şu anda yaklaşık 100 çalışanımız var. Daha hızlı büyümemeyi tercih ettik; çünkü pazarda yeniyiz ve önce sağlam bir temel oluşturmaya odaklanmak istedik.
Büyüme hedefi nedir?
Hedefimiz, gelecek yıl sonuna kadar yaklaşık 300 çalışana ulaşmak. Daha hızlı büyüyebilirdik; ancak önce kaliteye odaklanmak kritik önemdeydi: güçlü yönetim, iyi işleyen tesisler ve güvenilir süreçler. Birçok şirket için bir yılda sıfırdan 100 çalışana ulaşmak bile oldukça önemli bir büyümedir. Kaliteyi güvence altına almak için bilinçli olarak hız kestik.
Offshoring ve nearshoring talebi ne durumda? Bir artış görüyor musunuz?
Offshoring her zaman stratejimizin önemli bir parçası oldu. Hollanda’daki ilk 10’da yer alan diğer çağrı merkezleriyle kıyaslandığında odağımız neredeyse tamamen offshore. Gelirlerimizin %90’ından fazlası offshore faaliyetlerden geliyor; bu da müşterilerin bizimle çalışmayı seçmesinin temel nedenlerinden biri.
Yapay zekâya nasıl bakıyorsunuz?
Yapay zekâ hiç kuşkusuz önemli ve gelişmeleri yakından takip ediyoruz. Teknoloji hâlâ evrilirken biz, hizmetlerimize anında değer katan çözümleri uygulamaya odaklanıyoruz.
Peki onu nasıl kullanıyorsunuz?
Yapay zekâ destekli sohbet botları, otomatik bilgi tabanları ve çalışanlara hangi soruları sormaları gerektiği veya hangi verilerin eksik olduğu gibi konularda öneriler sunan sistemler dâhil çeşitli araçlar kullanıyoruz. Bu teknolojiler, hizmetimizi daha kişisel ve hedefli hâle getirmemize yardımcı oluyor.
Daha geniş stratejinizle uyumlu mu?
Kesinlikle. Teknoloji daha akıllı ve daha verimli çalışmamıza yardımcı oluyor; ancak hiçbir zaman tek başına odak noktası değil. Gücümüz, teknolojiyi en fazla değer kattığı noktalarda insan temasıyla dengelememizde yatıyor.
Türkiye’de yeniden “Great Place to Work” olarak tanınmanızdan dolayı tebrikler!
Teşekkür ederiz! Çok gururluyuz. 2024 yılında Türkiye’de inovasyon, sosyal sorumluluk ve STK katılımı dâhil birden fazla kategoride takdir edildik. Bu takdir, pozitif bir çalışma ortamına olan bağlılığımızı vurguluyor ve yetenekleri çekmemize ve elde tutmamıza yardımcı oluyor.
2025’e nasıl bakıyorsunuz?
Güvenle. Yapay zekâ alanındaki gelişmeler bazı zorluklar getirse de Surinam’daki büyüme ve tamamen yeni bir segmentte planladığımız stratejik satın alma bizi heyecanlandırıyor. Bu, hem iç ekiplerimizi hem de pazarı olumlu yönde şaşırtacak.
