Satisfaction client
Comment vos clients perçoivent-ils votre orientation client ?
Si votre score de satisfaction client est déjà supérieur à la norme, pourquoi devriez-vous encore faire évoluer l’expérience client ? C’est une question que toute entreprise devrait se poser si elle souhaite maintenir un niveau élevé de satisfaction client. Distinguez-vous en plaçant véritablement le client au centre de vos préoccupations.
Les études montrent que la plupart des consommateurs sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience client. Partout dans le monde, les entreprises mettent souvent leur produit ou leur service au premier plan, mais cela se fait régulièrement au détriment de l’expérience client. Aujourd’hui, un avis se publie en ligne en quelques secondes et influence toute personne qui effectue ne serait-ce qu’un minimum de recherche. C’est pourquoi, en 2020, l’expérience client est au moins aussi importante que le rapport qualité-prix pour la réussite d’une entreprise.
Service ou produit versus expérience client
À quel moment un client est-il satisfait ? Qu’est-ce qui compte vraiment pour lui ? Et comment votre entreprise peut-elle l’anticiper ?
Pensez au temps d’attente du client, à la manière dont il est accueilli, et à votre capacité à retenir des détails personnels — par exemple s’il a des enfants. Ce sont précisément ces aspects humains qui font une grande différence dans l’expérience vécue.
L’expérience client en dit long sur les attentes du client, tandis que la satisfaction client est souvent mesurée à partir d’éléments importants pour l’organisation.
Démarquez-vous de la concurrence grâce à l’expérience client
De plus en plus d’entreprises affichent sur leur site web leur score de satisfaction client — une démarche pertinente, surtout lorsque le score est élevé. Vous montrez ainsi que vos clients sont satisfaits du service que vous proposez.
Imaginons que votre organisation ne se contente pas de livrer un lave-linge jusqu’à la porte, mais l’installe également. Chez un concurrent, le client doit s’en charger lui-même. Cette différence — aussi minime soit-elle — marque les esprits. Pour ce petit supplément de service, les clients sont souvent prêts à payer davantage pour exactement le même produit.
Cartographier l’expérience client pour accroître la satisfaction client
La satisfaction client est plus facile à mesurer que l’expérience client. Vous posez au client un certain nombre de questions sur votre organisation et lui demandez d’attribuer une évaluation. Les aspects sur lesquels vous obtenez un score faible sont des axes d’amélioration. Vous définissez alors des objectifs et progressez pas à pas.
L’expérience client est plus subjective. Le choix du bon moment pour agir est ici essentiel. Par exemple, en offrant chaque année un petit cadeau à vos clients ou en leur témoignant une attention sincère lors de moments particuliers.
Optimiser votre satisfaction client
Vous souhaitez travailler sur l’expérience client au sein de votre organisation ? Nous vous accompagnons volontiers avec des pistes concrètes. Nous analysons votre groupe cible : de quoi a-t-il besoin pour vivre une expérience client positive ? Où se situent les points de friction et comment peuvent-ils être améliorés ?
Vous souhaitez en savoir plus ou découvrir où en est votre organisation ? N’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables par e-mail ou par téléphone pour un échange sans engagement.
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Voici mon article sur la satisfaction client au sein des organisations. Chacun la vit à sa manière. Vous souhaitez ajouter quelque chose ou vous voyez les choses autrement ? Faites-le-moi savoir par e-mail !
