Interview exclusive : notre CEO partage son regard et répond aux questions les plus intéressantes de CustomerFirst dans notre dernier article !

Avez-vous connu une croissance au cours de l’année écoulée ?
Au cours de l’année écoulée, notre chiffre d’affaires a progressé de plus de 25 %. Cette année, nous prévoyons un chiffre d’affaires d’environ 45 millions. C’est l’une des plus fortes croissances que nous ayons enregistrées ces cinq dernières années. Il est vrai que notre chiffre d’affaires ne provient pas uniquement des Pays-Bas. Notre entité néerlandaise emploie environ 50 personnes, tandis que nous comptons 1 700 collaborateurs dans le monde, principalement en Turquie et au Suriname. Ce n’est pas un secret. En réalité, notre force réside précisément dans cette structure internationale. Nous générons du chiffre d’affaires en mobilisant efficacement des capacités offshore, ce qui apporte une valeur ajoutée significative à nos clients.

Pensez-vous que ce rythme de croissance soit durable ?
C’est difficile à prévoir. L’automatisation et l’IA auront un impact sur le marché dans les années à venir, mais nous nous attendons à être moins touchés que d’autres, car nous intervenons également sur davantage d’activités dans la « chaîne de valeur » du contact client. Ces activités impliquent généralement des interactions dans lesquelles le contact humain apporte une valeur considérable et sont moins susceptibles d’être entièrement automatisées par l’IA.
Avec plus de 1 700 collaborateurs, nous disposons désormais d’une base plus solide, qui nous permet de nous adapter avec souplesse aux évolutions. Toutefois, la croissance du chiffre d’affaires n’est pas une fin en soi pour nous. L’essentiel est de rester stratégiques et de maintenir notre cap.

Cette approche vous rend-elle moins vulnérables ?
Nous nous attachons à repositionner nos offres, afin d’être moins dépendants des tendances du marché et des pressions sur les prix. Il est essentiel d’avoir une stratégie différenciante et de s’y tenir avec constance. Notre priorité porte sur ce que nous faisons et sur la manière dont nous créons de la valeur pour nos clients. Bien que nous cherchions à remporter des appels d’offres, notre principal objectif reste notre histoire et notre vision.
Dans le contexte actuel, il est crucial de disposer de fondations solides, à la fois en matière d’échelle et de stratégie. Nous voyons de grands acteurs devenir encore plus grands, mais aussi des entreprises disparaître à la suite d’acquisitions. Pour nous, il s’agit de bâtir une structure robuste, avec une vision et une direction claires, afin de garantir notre résilience future.

Comment sélectionnez-vous les appels d’offres auxquels vous répondez ?
Nous ne participons qu’aux appels d’offres qui s’inscrivent clairement dans notre stratégie. Ce n’est pas une question de volume ou de taille, mais de valeur ajoutée.

Donc une croissance qualitative plutôt que quantitative ?
Exactement. Par exemple, si l’IA prenait en charge 25 % de notre volume à l’avenir, nous pourrions disposer de +300 collaborateurs qualifiés pour nous concentrer sur d’autres domaines du contact client, où davantage de valeur est créée. Cela améliore à la fois notre niveau de service et notre rentabilité. Pour nous, il est question de durabilité et de valeur ajoutée plus élevée, et non de croissance pour la croissance.

Votre stratégie auprès du secteur allemand de l’assurance est prometteuse. Sera-t-elle encore développée ?
Absolument. Nous avons commencé par travailler avec un assureur allemand, HDI, en prenant en charge des activités de back-office telles que les tests logiciels, la revue de polices et les mises à jour. Au cours des six derniers mois seulement, nous avons ajouté cinq autres assureurs à notre portefeuille. Cela confirme que notre stratégie fonctionne.
En plus d’activités existantes comme le contact client et les tests logiciels, nous gérons désormais le traitement des sinistres et accompagnons les intermédiaires dans la commercialisation d’offres d’assurance. Nous avons également élargi nos services à l’administration financière, comme la tenue de la comptabilité, le traitement des factures et même la préparation des rapports annuels pour des cabinets comptables en Allemagne. Même si nous ne sommes pas nous-mêmes des comptables, nous réalisons 95 % des travaux annuels. C’est une extension de nos services de contact client.

Vous regardez au-delà du contact client traditionnel…
Une tendance majeure est la diminution des volumes de contact client traditionnel sous l’effet de l’IA. Les estimations évoquent une baisse de 30 % à 60 %, selon les études. Même si l’ampleur exacte de cette baisse varie, il est clair qu’elle aura lieu. C’est pourquoi nous nous concentrons sur la création de valeur tout au long du parcours client.
Il existera toujours des situations où le contact humain est essentiel, par exemple dans la santé ou pour des questions d’assurance complexes. Nous voulons nous différencier en proposant des solutions omnicanales et en nous concentrant sur des processus difficiles à automatiser.
Cela implique de former nos collaborateurs actuels à prendre en charge des tâches qui apportent davantage de valeur et sont moins exposées à l’automatisation. Par ailleurs, en 2025, nous envisageons une acquisition stratégique afin de renforcer encore notre position, en mettant l’accent sur une valeur unique dans le contact client plutôt que sur une simple duplication de l’existant.
L’objectif est d’étendre notre expertise du contact client à des processus dans lesquels l’intervention humaine demeure indispensable. Cette approche offre également des perspectives d’évolution à nos collaborateurs, en leur permettant d’utiliser leur expertise à un niveau plus élevé. Pour nos clients, cela signifie que nous pouvons proposer davantage dans le cadre de relations existantes, créant ainsi de nouvelles opportunités pour approfondir et renforcer nos collaborations.

Comment cette orientation délibérée se reflète-t-elle dans votre organisation ?
Nous disposons d’une structure d’entreprise indépendante, sans montage actionnarial complexe ni participation de private equity. Avec quatre actionnaires détenant 100 % des parts et aucune dette externe, nous avons la flexibilité nécessaire pour prendre des décisions stratégiques sans pression extérieure.

Vous êtes actuellement au Suriname. Qu’est-ce qui vous y amène ?
Je suis ici pour rendre visite à un client. Le client sera présent quelques jours, mais je resterai plus longtemps afin de combiner cette visite avec des sessions de planification annuelle, une sortie d’équipe avec l’ensemble du personnel et un travail sur des initiatives définies avec des ONG.

Comment l’activité au Suriname progresse-t-elle ?
Très bien. Au départ, nous avons envisagé des candidats potentiels à l’acquisition, mais nous avons finalement décidé de partir de zéro avec une opération greenfield. Nous avons sélectionné, rénové et équipé un bâtiment de A à Z, tout en ayant déjà un client à bord.

Quelle est la taille de l’opération aujourd’hui ?
Nous comptons actuellement environ 100 collaborateurs. Nous avons choisi de ne pas croître plus vite, car nous sommes nouveaux sur ce marché et voulions d’abord nous concentrer sur la mise en place de bases solides.

Quel est l’objectif de croissance ?
Notre ambition est d’atteindre environ 300 collaborateurs d’ici la fin de l’année prochaine. Même si nous aurions pu croître plus rapidement, il était crucial de privilégier d’abord la qualité : un management solide, des installations performantes et des processus fiables. Pour de nombreuses entreprises, passer de zéro à 100 collaborateurs en un an est déjà significatif. Nous avons volontairement ralenti le rythme afin de garantir la qualité.

Qu’en est-il de la demande en matière d’offshoring et de nearshoring ? Constatez-vous une hausse ?
L’offshoring a toujours constitué une part importante de notre stratégie. Par rapport aux autres centres de contact du top 10 aux Pays-Bas, notre positionnement est presque entièrement axé sur l’offshore. Plus de 90 % de notre chiffre d’affaires provient d’activités offshore, ce qui est l’une des principales raisons pour lesquelles les clients choisissent de travailler avec nous.

Comment percevez-vous l’IA ?
L’IA est incontestablement importante, et nous suivons de près les évolutions. Même si la technologie continue de progresser, nous nous concentrons sur l’application de solutions qui apportent une valeur immédiate à nos services.

Et comment l’utilisez-vous ?
Nous utilisons différents outils, notamment des chatbots IA, des bases de connaissances automatisées et des systèmes qui assistent les collaborateurs avec des suggestions, par exemple sur les questions à poser ou les données manquantes. Ces technologies nous aident à rendre notre service plus personnalisé et plus ciblé.

En cohérence avec votre stratégie globale ?
Exactement. La technologie nous aide à travailler plus intelligemment et plus efficacement, mais elle n’est jamais l’unique priorité. Notre force réside dans l’équilibre entre la technologie et le contact humain, là où celui-ci apporte le plus de valeur.

Félicitations pour votre nouvelle reconnaissance comme « Great Place to Work » en Turquie !
Merci ! Nous en sommes très fiers. En 2024, nous avons été distingués dans plusieurs catégories en Turquie, notamment l’innovation, la responsabilité sociale et la participation à des ONG. Cette reconnaissance souligne notre engagement en faveur d’un environnement de travail positif et nous aide à attirer et fidéliser les talents.

Comment envisagez-vous 2025 ?
Avec confiance. Même si les évolutions de l’IA présentent des défis, nous sommes enthousiastes à l’idée de poursuivre notre expansion au Suriname et de préparer une acquisition stratégique dans un segment entièrement nouveau. Celle-ci surprendra positivement à la fois nos équipes internes et le marché.